Операционная деятельность и Service Desk: Обеспечивал прием, регистрацию и разрешение обращений сотрудников в системе 1Forma. Соблюдал установленные SLA по времени реакции и решения инцидентов. Проводил первичную и углубленную диагностику инцидентов. При необходимости осуществлял эскалацию задач на смежные команды или третью линию поддержки. Диагностика и анализ инцидентов: При поступлении инцидентов применял Grafana для отслеживания метрик и анализа состояния сервисов. Для решения проблем на уровне данных пользовался типовыми инструкциями, а так же самостоятельно писал и оптимизировал SQL-запросы (MS SQL Server)- внесение, корректировка, удаление и извлечение данных. Управление доступом и администрирование: Полностью администрировал жизненный цикл учетных записей сотрудников (создание, блокировка, изменение прав) в соответствии с политиками информационной безопасности - более 300+ пользователей. Работал с внутренними IDM-системами для автоматизации процессов управления доступами. Управление знаниями и документация: Актуализировал и вел Базу знаний в Confluence. Переработал 5 ключевых инструкций по типовым задачам, что сократило время обработки запросов новыми сотрудниками и снизило количество повторных обращений. Создавал шаблоны ответов по типовым инцидентам для стандартизации работы поддержки. Взаимодействие с разработкой и смежными командами: Через Jira инициировал задачи для команды разработки на доработку функционала, выступая связующим звеном между бизнес-пользователями и техническими специалистами. Коммуникации и работа с конфликтами: Успешно работал с конфликтными и нестандартными ситуациями. Находил общий язык как с рядовыми сотрудниками, так и с руководителями, переводя сложные технические проблемы на понятный язык. Обеспечивал высокий уровень удовлетворенности пользователей (CSAT) за счет эмпатичного и клиентоориентированного подхода. Обеспечил 100% соблюдение SLA по критическим инцидентам за счет эффективной эскалации и мониторинга. Навыки: MS SQL Server (написание и оптимизация запросов), Excel, Bitrix24, Confluence, 1С, Диадок, внутренние IDM-системы, знаком с ITIL. Изучал Postman, Chrome DevTools, командная строка, Kibana. Быстро разбираюсь в новой архитектуре и внутренних системах, аналитический склад ума.

В рамках курса «Инженер технической поддержки» на платформе supportskills.ru, освоил ключевые навыки, необходимые для работы в поддержке L2, включая: Мониторинг и диагностика: - работа с Grafana – отслеживание метрик, анализ производительности систем; - поиск и анализ логов в Kibana для выявления и устранения инцидентов; - базовые SQL- запросы для проверки и извлечения данных (SELECT, JOIN, WHERE, GROUP BY, ORDER BY, LIMIT), продолжаю изучать SQL, понимаю структуры реляционных БД; - анализ сетевых проблем с помощью CLI (ping, tracert, nslookup, curl) и инструментов разработчика (DevTools). Основы веб-технологий и сетей: - владение основами клиент-серверной архитектуры и REST API (работа с Postman, Swagger); - в рамках курса изучал HTTP/HTTPS - понимаю назначение и применение основных методов (GET, POST, PUT, PATCH, DELETE), умею анализировать структуру запросов и ответов, включая интерпретацию статус-кодов. Чтение и анализ JSON, XML данных; - знание сетевых моделей (TCP/IP, OSI) и принципов взаимодействия сервисов; - базовое понимание работы VPN, Proxy, балансировщиков нагрузки, брокеров сообщений. Работа с системами поддержки: - понимание работы с HelpDesk и баг- трекинговой системой (Jira): регистрация, классификация и эскалация инцидентов; - основы базы знаний (Confluence) для стандартизации решений и улучшения процессов поддержки. Метрики оценки работы технической поддержки: Знаю ключевые показатели эффективности (SLA, CSAT, Time to First Response, Open/Closed Incidents и т.д.)

- выявлял потребности клиента и консультировал по ассортименту товара, подбирал релевантные решения; - сопровождал 50+ заказов ежемесячно, контролируя сроки и качество исполнения (снижение задержек на 15%); - организовывал складское хозяйство; - работал с актами рекламаций ; - решал конфликтные вопросы с клиентами; - принимал поставки товара; - анализировал и ежемесячно выполнял KPI, формировал отчеты; - для решения рабочих задач использовал Bitrix24 и Helpdesk.

Площадь - 350 квадратных метров. Штат - 11 человек. Функционал и достижения : 1. Управление персоналом - онбординг сотрудников( обучение продуктам, технике продаж, адаптация) Сократил время ввода в должность на 30%; - повышение эффективности команды: внедрение личного плана и постановка задач привели к росту продаж на 20% за 6 месяцев; - оптимизация графика работы, что снизило переработки на 20%; - решение конфликтных и спорных вопросов, работа с возражениями( как внутри коллектива, так и с покупателями, в том числе оформление актов рекламаций). - управление мотивацией сотрудников. 2. Управление товаром - корректировка поставок товара на основе анализа продаж; - приёмка товара, а так же обратная отгрузка в случае необходимости; - выкладка товара с учётом правил мерчандайзинга и зонирования ( поддержание торгового зала в актуальном состоянии, смена сезонного товара, проверка актуальности ценников) Удалось повысить продажи сопутствующих товаров на 15%; - оформление первичных документов, выставление счетов, заключение договоров, отправка товара клиентам, а так же приёмка возвратов при заказах из других городов; - проведение инвентаризаций ( с ТСД ); - организация и контроль складского хозяйства, оптимизация склада ( сократил время поиска необходимого товара на 50%); - маркировка товара; - консультации клиентов по интересующему их товару, дополнительные продажи. 3. Анализ плановых показателей магазина ( выросла общая выручка(20%), средний чек, уменьшилось количество возвратов (50%), а так же значительно возросли личные показатели KPI каждого сотрудника ) 4. Технические вопросы - поддержание в рабочем состоянии и решение вопросов связанных с оргтехникой, ПК, оборудованием для выкладки товара); - работа с кассой ( оформление покупок, возвратов товара, кредитов); - инкассация денежных средств.

-консультировал клиентов по ассортименту и техническим параметрам товара -составлял коммерческие предложения и заключал договоры -вел заказы от получения до отгрузки, а так же документооборот в полном объеме -анализировал и поддерживал актуальный ассортимент товара на складе -контролировал дебиторскую задолженность. -поддерживал и развивал взаимоотношения с клиентской базой -работал с кассовым аппаратом -презентовал продукцию ЛПР компании -занимался мониторингом, анализом рынка и конкурентов

-обеспечивал расходными материалами офис и склад. -занимался поиском поставщиков -обрабатывал входящие звонки -консультировал клиентов по ассортименту товара. -выставлял счета -контролировал и работал с дебиторской задолженностью -составлял и подписывал акты сверки